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主流SaaS客服系统测评之工单管理

  如许来看,只要网易七鱼、Udesk、易维协助台、逸创可餍足。此中,易维协助台、逸创从工单体系起步,功效比拟更完美,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是仿照Zendesk。其他产物是IM或CTI起步,定位有差别。这几家产物另有触发器/批量主动化等提效东西,以餍足日增工单量较大的场景。

  工单办理是SaaS客服体系的焦点功效模块。企业经营事件能够拆分成多个事务,一个事务是一个工单,也就是说企业的整个经营历程能够全都用工单进行管控而且记实。事件又分为表里事件,对客户而言,每一次办事都能够是一张工单,在线客服和工单都是客户办事的载体。

  部分级使用:自界说字段、分拨法则设置、工单列表自界说、SLA目标、对劲度查询造访等。

  企业级使用:蕴含部分级使用所有功效,还必要工单视图、多类型的表单、办事事务分级等,不只可餍足客服部分,还能在统一平台弹性餍足其他部分的营业场景,当然SLA绩效目标颗粒度必要更细化,与停业时间、办事对象、办事事务、优先级平分析有关。

  分歧于及时交互的在线客服,工单偏重于事务流转。工单能够来自外部客户请求,也能够来自内部提交,岗亭之间、部分之间以至企业之间的事务流程化办理。

  如许看来,目前行业支流产物根基都是定位于部分级使用。值得留意的是,易维协助台是特例,其产物定位于企业级使用,另有“不限坐席”的收费模式与其相配套,若是是使用于全员或全企业的话,值得保举。(SaaS企业办事前锋知乎号)

  工单不只合用于部分级使用,如客服部内部流转或简略的岗亭之间流转,也可使用于全企业,分歧部分之间以至企业之间流转。按照使用场景枚举功效点如下:

  品质管控:SLA目标、办事目次、停业时间、对劲度查询造访等,人+事务+优先级+免责前提=SLA目标,全程质监历程。

  流程设置:分拨法则蕴含手动分拨、智能分拨,事情流、触发器/批量化主动化等。

  工单作为承载前后台沟通的独立模块,蕴含表单提交、分拨、统计、品质管控,所需次要功效点枚举如下:

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