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客户体验管理全面观--呼叫中心等同联络中心吗?

  空间旅行在咱们所有人的糊口中打上了它的烙印。不沾锅厨具,可接收的纸尿布以及不消靠地球引力的钢笔等等都是所谓“空间竞赛”的副产物。同样,竞赛也衍生出诸多副产物。此中之一即是多接触点联络核心,与大大都发现一样,它也是个不期而至的工具。

  时至今日,在研讨会和论坛上我仍每每被问如许一个问题:联络核心与呼叫核心有何区别?凡是,我的回覆都很简略:——“呼叫核心处置德律风,联络核心处置除德律风之外的其它接触点,好比说电子邮件,传真和信件。”对大大都急着要搞清晰观点的人来说如许的回覆是足够了。然而,如许的回覆终究过分简略,无奈将两者之间的素质不同表达出来。说起来也许你不信,无论从计谋仍是经营角度来看联络核心所面对的应战都要远多于呼叫核心。

  与此同时Gartner集团公布演讲说电子商务企业的客户转化率仅为1% - 2%,而背后则是高达80%的放弃率。电子零售的将来和现在无所不在的于伤害之中,华尔街人心惶惑。

  该演讲进一步总结到,60%的网站客户但愿更多互动但很多电子商务企业无奈回应电子邮件且不克不迭供给足够的德律风支撑。也有良多电子商务企业供给电子邮件支撑,好比说etoys,但对付如潮流般澎湃而来的电子邮件联络他们明显没有什么预备以致于处置成果合适客户预期的邮件少之又少。若是处置的好 (借助电子邮件相应办理体系) 电子邮件简直能为客户处理一些非及时的问题但却无奈在浏览者/愿景客户采办乐趣最高的时候回覆他们的扣问,PeopleSupport在其调研中提到这一现实形成的成果就是大量发卖机遇仅仅由于“小我办事”和“接触体例偏好”而流失。

  应战出此刻多接触点情况中。并不是添加接触点这么简略;企业还需激励客户利用效率和效力最高的接触点,同时保存客户取舍本人喜好的或便利的接触点的权利,而且所有接触点上的体验必需连结连贯和分歧。

  当某位近景客户走进商铺,他/她很快就会进入员工的“侦查”视线,尔后者将随即搜刮该客户布景材料。成心无意的,员工城市起头阐发该近景客户的气概和动作从而确定产生发卖的可能性有多大。受过优良培训的员工晓得若那边置及应答分歧的情况。没有受过培训的员工他们的举动凡是来自经验,特别是那些以佣金为事谍报答的人。无论若何,有一件事是必定的,若是发卖职员感觉这是个发卖的好机遇,他们就情愿做本人威力范畴内所能做到的一切来确保你分开之前能买点什么工具。若是某家店内70%-80%的近景客户都没有买任何工具就分开的话这家店就该立即从头聘任一批人,从头进货,从头设想或者爽性关掉。

  这份调研对现实的别的一个误导也即大师对多接触点举动最早的认识是:添加接触点就会添加联络数量。若是某企业每天会接到10000个德律风,那么他们添加电子邮件渠道这个联络取舍之后其每天处置的联络数并不等于10, 000除以2,一半电子邮件一半德律风。保守的思惟以为若是电线%的德律风会转到电子邮件渠道。实在这种事并不会产生。现实是联络数量可能会翻倍,因而企业必要处置大约9000个电线封电子邮件。这种效应就是经济学家们凡是叫做的“弹塑性理论”,就是说你供给给客户的联络渠道越多那么接洽你的客户就会越多,(特别在发卖中) 这凡是是件功德。

  不记得有几多次了,当咱们向银行、电信、倏地消费品等企业供给呼叫核心客户办事或客户体验培训时他们会要求咱们同时培训除近程(呼叫核心)事情职员之外其他“面临面”面向客户的员工。其缘由较着而正当;由于这些机构但愿所有面向客户的员工都能供给雷同的客户体验。

  •险些所有行业的企业都火烧眉毛地拥抱电子商务,将其作为次要或辅助分销模式。问题在于大大都充满殷勤开辟电子商务威力的企业都或轻忽或没能为供给客户所期冀的办事程度打下坚实根本。这也就导致浩繁电子商务网站客户对劲度平淡,营业向合作敌手流失以至缔造出负面的品牌印象。

  PeopleSupport的收集谈天办事很快让它成为景况欠安的电子零售行业的骄子。电子零售商们以各类各样的体例利用着这项办事。有些客户把收集谈天作为支撑浏览网站的近景客户的手段。其它一些则在浏览者试图分开站点时强制他们进入某段对话。功效令人呆头呆脑——电子零售营业的改善率高达30%。

  1999年的圣诞节购物季对付电子零售商来说堪称是个极富戏剧性的转机点。1999年这年的圣诞节e-Toys接到并领受了凌驾其出产威力的订单数量。成果那年数以千计的圣诞白叟未能准期到临在孩子们眼前——这对美国电子零售行业能够说是一场坏得不克不迭再坏的灾难。时至今日这场灾难的余震仍在。

  上世纪90年代末期DOT.COM就遭逢了这一严重问题。70% - 80%的客户在没有完成采购之前就弃网站而去。对付很多人来说这被以为是一个“行业基准”,属于可接管程度,但也有些人起头寻找处理方案。整个行业起头留意到阐发财们的警告:这一程度的放弃率是不被答应的。下面这张由Yankee集团在2000年公布的表格向咱们展现了电子商务企业客户获取本钱螺旋形盘升的历程。

  1999年圣诞购物季之后有一家企业起头关心eCare并公布了以下对电子零售障碍要素的阐发。这家企业就是位于Los Angeles的PeopleSupport。PeopleSupport给本身的定位是eCare外包揽事商。公司开办人叫Lance Rosenzweig,时至今日他还是该公司CEO。PeopleSupport供给了首个多接触点电子联络情况,包罗电子邮件,VOIP和收集谈天。PeopleSupport可谓第一个投身于eCare地供给商,至今,它业界带领者的职位地方仍无人能撼动并在菲律宾具有多个经营核心。

  电子邮件并不是种及时处理方案,在2000年,仅有40%的电子邮件是在一天内获得回答的。PeopleSupport认可,并不是每小我都喜好立即、网上谈气候概的办事,并且也不是每个电子零售商都能蒙受如许的办事本钱。因而他们起头实施一些市场上最为先辈的电子邮件相应办理体系。有些体系以至具备人工智能,因而它们会进修并主动相应日积月累的电子邮件负荷量。电子邮件简直有必然价值,可是零丁来看它并不是个完备的处理方案。

  这个构架的益处并不只仅在于办理通俗事务;别的另有一个益处经常在制造多接触点营业时被纰漏。对付很多企业而言内容都是依照告白、产物指南、网站、IVR、口碑等。但在大量案例中咱们能够看到各类内容都是分歧步的。在联络核心内成立起彼此和谐联系关系的多接触点手艺平台之后同步天然而然就告竣了。好比说,所有内容都可在网站上摆设完成。呼叫核心代办署理可利用网站界面进行订单领受和客户办事。语音流派可采用“主动语音识别”和“语音转文字手艺”,也就是咱们所说的“IVR”处理方案,它可以大概理解客户的语音请求,录入网站查询并阅读给客户的答复。电子邮件和传真同样能将网站内容作为次要数据来历,以至打印机也可在指令指点下在打印前先把内容下载下来。这些城市颠末细心的索引并在FAQ或iQ&A手艺的协助下提高可搜刮性,此刻,企业组织独一必要担忧的消息来历就是网站。只需确保这个独一的数据源的准确性,那么一切都将到位。这种方式不只能提高企业效率更能强化联络核心作为接触点搜集地的感化,确保客户体验确当令性和持续性。

  由国度工信部、商务部等指点,51Callcenter与当局结合主办,中国呼叫核心与BPO财产同盟(CNCBA)和天下呼叫核心行业自律与监视委员会学术指点、发改委《环球化》杂志、台湾客服核心成长协会、中国反侵权冒充立异计谋同盟协办,天下政协、国度工商总局、国度发改委、国度人社部等部委带领拟出席,央视持续10年报道,4PS国际尺度作为评选尺度,誉为

  DOT.COM的启动并不必要花良多钱采办不动产或IT根本设备。所有工具都能够采用租赁情势得到。原始本钱的投资重点是大量的营销勾当以及网站开辟。数以百万计的美金滔滔注入网站开辟。这么多钱足能够盖一个装修精巧的砖房商铺。当然,网站经营在本钱上与商铺比拟要低得多,但商铺比拟网站却又有无与伦比的劣势... 商铺内里有员工.... 他们是活生生的,会呼吸的,拥有聪慧的人类...

  与电子邮件分歧,收集谈天可以大概为浏览者的问题供给立即处理方案,因而它可以大概让企业在浏览者采办乐趣最高的时候牢牢抓住他们的心。别的网站沟通还供给了一个“教诲”元素,联络核心代办署理能够就网站利用对客户进行培训。如许更形成了一种“粘贴”效应,当然,最为环节的是鞭策了反复采办。收集谈天对付供给者来说是项高贵的收入。一个三分钟的电线分钟的谈天使用,但谈天体系从构架上答应代办署理在统一时间处置一个以上的对话。仍是那句话,收集沟通简直有必然价值,可是零丁来看它也不是个完备的处理方案。

  然而别的一个问题又呈现了。这个问题就是多次接触,客户或近景客户由于统一个缘由通过企业所有渠道接洽企业。想象一下一个电信企业,它的用户通过挪动德律风、发送邮件和传真演讲通话品质问题的场景。如许做的成果就是多个反复的“变乱单”,相继而来的是低效和紊乱。“Rightnow Technologies”是一家很是出名的多接触点呼叫核心供应商,这家公司提议采用“通用变乱”追踪机制,它夸大报表和汗青记载必需作为任何一个多接触点联络核心不成或缺的构成部门。“Rightnow”供给的以下插图很清晰地向咱们展现了多渠道学问库集成是若何被强制施行的。

  在起头阐发多接触点客户体验的行程和坚苦之前咱们应起首阐发一下企业为何要取舍巩固多接触点经营。

  恰是基于这一点供应商们纷纷插手PeopleSupport的营垒,而且在这之后不久同一的列队手艺就问世了,更在之后成长玉成面集成的联络核心处理方案和eCRM套件。这些体系答应联络核心将德律风骚与扳谈、电子邮件、邮寄信件和传真夹杂起来,此刻,SMS也来了。Forrester调研机构2005年进行了一个调研,意在检测客户偏心的联络渠道有哪些以及他们现实利用的渠道又是哪些。该调研贯穿全美所有类型的企业(并不局限于电子零售商或们) 。这个演讲可能有些误导倾向,由于它显示41%的受调者偏心电线%取舍谈天。若是将调研范畴局限在电子零售行业那么取舍谈天的人数将大幅上升。现实上,网站竞争供应商以及eCare OSP们都能够明白的告诉大师:高达70%的购物者视网站竞争为整个购物体验中至关主要的构成部门。Forrester的调研中值得留意的环节点在于它揭破了如许一个现实:客户不只起头拥抱新的接触点,并且他们正在逐步分开德律风。

  鉴于事情负荷弹性增量定律以及多接触点同时触发联络的环境,企业面对的下一个应战将是若何把握客户走向准确的渠道(按照联络的素质属性以及客户的分析价值)。接触点采用率必需获得细心、隆重的办理和节制。

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